说起欧莱雅，它的业务遍布了全球130多个国家和地区，旗下拥有23个国际知名品牌，吸引着一个庞大的消费群体。今天，从全球到中国，这家跨国公司正在启动一个新的战略：希望在未来10至15年里，在全球增加10亿消费者。

在这一背景下，欧莱雅数日前宣布，欧莱雅顾客关怀中心在上海正式成立，率先创造了化妆品行业的“一站式”服务，旨在引领化妆品行业客户服务3C标准，把顾客服务推向一个新的高度。目前，美国是欧莱雅全球最大的市场，中国排位第三，而从顾客关怀中心的规模上比较，已经是排名第二。

以顾客关怀中心为话题，欧莱雅中国总裁盖保罗向媒体介绍了他的客户服务理念。

盖保罗说：“欧莱雅顾客关怀中心（L’Oreal Consumer Care Center）以‘关怀美、关怀心、关怀人（Care Beauty， Care Heart，Care People）’为服务精神。这是对原有‘欧莱雅顾客咨询部’从系统架构、服务流程、运营团队架构等方面全面升级而成的。顾客关怀中心全新的平台整合了之前的消费者服务、会员服务和电子商务服务平台等。整合后的服务中心对线路和系统进行了全面升级和扩容，使得消费者来电容量比原先增加了近50％，这大大减少了顾客在线上等待的时间。除电话外，消费者还可以通过电子邮件、信件、传真、即时聊天、网页留言等渠道接触欧莱雅关怀中心。不仅如此，中心所提供的服务范围，也将扩大至产品咨询与推荐、会员俱乐部服务、会员积分查询、积分兑换、电话订购，在线购物订单处理与查询、产品使用调查、定期执行顾客关怀回访计划、产品问题与建议处理、健康相关问题咨询，实现‘一站式’的顾客服务。” 

盖保罗说：“作为全球最大的化妆品企业，欧莱雅高度重视消费者需求，并始终把其放在业务发展的第一位，也因此获得了业界高度的认可。在刚刚结束的2011年度中国最佳客户联络中心与CRM评选活动中，欧莱雅凭借高效的运营团队，严格专业的培训，荣获该年度‘中国最佳客户联络中心—客户服务奖’，这是欧莱雅中国连续第二年获此殊荣。升级后的欧莱雅顾客关怀中心，无论在服务质量、效率和专业程度上将再上台阶。这也标志着中国化妆品行业正式进入高度关注服务的全新时代。”

对于中外消费者在寻求咨询和服务方面的不同风格，盖保罗认为，比较明显的区别是中国的消费者要求比较高，他们非常严谨，渴望了解更多的信息。他们如果要买一个产品，可能希望得到更多的信息、咨询，我们要给他更多关于产品的信息，这样才会帮助他做购买决策。这也就是为什么我们在中国雇佣了成千上万的商店美容顾问。相对而言，这方面的电话咨询也是同样。

盖保罗表示：“不管是现场的美容顾问，还是客户服务专员，他们都是一样地专业和训练有素，只不过从不同的途径服务消费者。要强调一点，我们跟消费者的沟通不是单向的，不是我们在这里滔滔不绝地说，让他们一味地听。这个对话完全是双向的，我们要给他们提供产品的信息，提供化妆品的使用技巧、咨询等等。与此同时，还要从他们那里得到反馈，比如关于我们的产品，有哪些方面可以提高，他们希望我们开发什么样的产品等。这些信息对我们来说是非常重要的。我们会把这些信息反馈给市场营销部门、工厂、研发团队，从而能够针对性地改善我们的产品，甚至会启发我们开发一些新的产品。所以，这完全是一个双向的沟通和互动，对我们来说是一个聆听的过程，也是获取消费者反馈的过程。我们的顾客关怀中心跟我们的品牌有非常紧密的联系，会把服务中心所获得的信息分享给我们的品牌部门，他们会从这些信息中获取非常有用的，有价值的信息，帮助欧莱雅公司开发更有针对性和竞争力的产品，以及改善对消费者的服务。”

据介绍，欧莱雅目前每年接到消费者电话大概近100万个。业务人员对此的感受是：虽然不是每一个消费者的电话都能够带来灵感，但不管是关于什么，都要非常重视。通过这些电话，会收到海量的信息，要使用计算机程序对这些电话进行分析，还要进行人工分析，比如说消费者提出的建议等。

有记者问：在今年的总结报告里，顾客关怀中心会占一个什么样的位置？盖保罗回答说：“从业务角度来看，今年依然是非常好的一年。至于顾客关怀中心在我们的年度总结报告中占据一个什么样的地位，恐怕我们没有办法对每一项工作进行排名。原因很简单，因为对我们来说，每一项工作都非常重要。产品很重要，消费者服务很重要，承担企业公民责任很重要，我们认为每一项都很重要。现在的消费者如果要决定购买一个产品的时候，他会看生产这个产品的公司是不是一个遵纪守法的公司、是不是尊重环境、是不是遵循可持续发展的道路、这个团队是不是讲究伦理、是不是提供好的服务。所以，每一项对我们来说都是非常重要的。当然说到底，消费者是我们需要服务的终极对象，你如果一定要说重要性，这毫无疑问是非常非常重要的。3C是顾客关怀中心英文全称Consumer、Care、Center的缩写，所以我们在设计这个商标的时候，有3个C的形状。同时，正如人们所说的，在行业里3C是最高标准，这也是我们的追求目标。”